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鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔中国物流中心手机短信服务
“啊，总算看到一个回复B的了！”我一下兴奋起来，我们几个月的努力终于见效了！
故事还得追溯到2011年初，有一客户因收货上的问题，碾转一大圈才找到德耐尔空压机技术中国物流中心的相关人员。本是小事一桩，但客户却为此花费了大费周章才找到我们。其实我们已经做了发货预报和收货跟踪，为什么还是没能及时发现和解决问题，而且过多的回访电话会让客户有被打搅的感觉，相反可能会因此更不满意。那怎样才能改变这种状况，让我们在第一时间就能了解客户的需求，进而主动为客户解决问题？我们为此进行了专题讨论，大家积极发言，集思广益，功夫不负有心人，“手机短信服务”这一方案终于浮出水面。
接下来的几个月里，我们寻找短信供应商，比较提供的服务和价格，确定哪几个节点发送短信，设定短信内容的模板，测试短信平台，与售后沟通该增值服务，直到2011年7月20日，德耐尔的运输短信平台正式上线。
“尊敬的XXX，您好！感谢您订购我公司产品，今后我们将以短信方式通知您运输信息，您也可通过短信反馈您的宝贵意见。谢谢！ 【德耐尔】”，在我们正式提供短信服务前，每位客户都能收到这样一条告知信息。“您的订单XXXXXX，计XX件，在XX月XX日发出，预计XX月XX日到达，请注意查收。谢谢。【德耐尔】”，我们的客户在中国物流中心发货的第二天，就会收到这样一条到货预报短信，以便客户知晓到货时间，安排好相关的工作。当货物在途因种种原因发生延误时，延误通知会马上出现在客户的手机上，“尊敬的XXX，您的订单XXXXXX，由于XXXX有所延误，预计XX月XX日达到，敬请谅解。【德耐尔】”。
最关键的还在于客户签收后，我们能及时了解客户对此次运输服务是否满意，并且不打搅到客户，又方便客户反馈他的真实感受或投诉，促进我们不断提高服务水准，持续提升客户满意度。“您好！请您评价订单XXXXXX的运输服务，满意回复A，不满意回复B或B+具体内容。客服人员会在一个工作日内联系您。【德耐尔】”。客户签收的第二天，这条运输回访短信就会送达。“赶紧查查是哪个客户，我们马上联系，看看是什么问题。”大伙既兴奋又担心，兴奋的是我们的所有投入终于见效了；担心的是，我们的的服务没能达到客户的要求，不知给客户带来什么不良影响。联系客户，客户反馈因休息时间送货，造成不便。 我们首先向客户表达歉意，并了解清楚客户的工作时间，承诺今后在工作时间内送货，得到了客户的赞许。在该客户接下来的几个空压机订单送货后，我们专门针对性地进行了查询，该客户每次不是简单的回复A，而是肯定的回复“好”！
“ 服务人员对客户态度很好， 发货速度快！ ” ，“AAA！！！非常满意！你们的服务非常及时！谢谢！”，“及时到位！”这些是客户对我们的肯定和鼓励，我们只有不断的进取来回报客户的肯定。
2012年我们将继续优化此项服务，
1. 把此项短信服务延伸到所有中国物流中心提供物流服务的品牌上去，不单单是德耐尔品牌，我们会在运输服务中也提供短信服务。
2. 针对目前有大约20%的客户不愿提供手机号，我们将提供办公室座机语音留言服务，把短信的内容留言在语音信箱中，供客户收听。
3. 不断发现新的客户需求，不断优化运输短信服务。欲穷千里目， 更上一层楼。我们相信没有最好，只有
更好！我们的目标是：
更高质量的服务
更高效解决客户问题
更好地传递对客户的关怀
更有效实现客户服务的第一印象——第一选择?。
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作者:德耐尔@德耐尔空压机 空压机修订日期：2012-10-09
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